Qu’est-ce qui se passe pour les personnes pour qui, précisément, l’écrit est un obstacle ?

Du coup, la question qui va nous occuper maintenant, c’est : qu’est-ce qui se passe pour les personnes pour qui, précisément, l’écrit est un obstacle ?
Le fait de faire un lien entre les textes dans les environnements numériques et l’accessibilité numérique n’est pas du tout quelque chose que je peux m’attribuer, ce n’est pas moi qui l’invente.
Dans l’accessibilité numérique, le principe selon lequel un outil, un environnement numérique, doit être accessible au plus grand nombre de personnes et les règles pour y parvenir s’appuient souvent sur un texte : les Directives d’accessibilité du contenu Web, l’acronyme c’est WCAG [2], mais si vous êtes un peu cool vous dites plutôt « wecag », sachez-le ! La première fois je me suis plantée, on m’a regardée de travers ! Dans ces directives, il y a bien un critère sur le niveau de lecture dans les environnements numériques. Ce critère, vous l’avez ici, je vais le lire : « Lorsqu’un texte nécessite une capacité de lecture plus avancée que le premier cycle de l’enseignement secondaire après la suppression des noms propres et des titres, un contenu additionnel ou une version qui ne requiert pas de capacité de lecture supérieure au premier cycle de l’enseignement secondaire est disponible. » Vous avez donc remarqué que les WCAG sont quand même rédigées d’une façon particulièrement compliquée, il y a des raisons, mais c’est toujours assez drôle de le souligner. Ça dit concrètement que si vous avez besoin d’un niveau scolaire qui est supérieur, à peu près, au niveau collège pour lire un texte qui est dans un environnement numérique, il y a un problème, c’est, en gros, ce que dit ce critère.

Périmètre

On va voir aujourd’hui, pendant cette conférence, que cette question des difficultés de lecture et de compréhension de l’écrit n’est pas quelque chose qui est anecdotique ou marginal.
On va voir aussi, et c’est la bonne nouvelle du jour, que ce n’est pas du tout une fatalité.
Et, dans un troisième moment, plutôt vers la fin de mon intervention, on va voir un petit peu plus largement comment on peut se saisir de cette question de l’égalité devant l’information en général et pas seulement devant le contenu écrit.

Déroulé

Pour cela, il va y avoir trois moments, trois parties :

• une première partie, on va revenir sur les besoins : qui a besoin de textes plus clairs et plus simples ;
• quels sont les outils pour y parvenir qu’on va chercher à mobiliser ;
• et enfin, plus largement, quels sont les enjeux concernant l’égalité devant l’information.

Les besoins

Si on commence par qui ça concerne, il s’est passé un truc absolument incroyable cette semaine. Ça fait plusieurs fois que je parle de ce sujet, que j’essaie d’expliquer qu’il y a quand même pas mal de personnes concernées et, souvent, je m’appuyais sur une étude qui était la plus grande étude qui avait été réalisée en en France, une étude de l’Insee et qui datait de 2012. Je disais « oui, elle date un petit peu, mais, en même temps, c’est la plus grande étude, elle va être réactualisée, ne vous inquiétez pas ! ». Cette semaine, il était 11 heures 47 du matin, l’heure un petit peu critique où on scrolle pas mal sur LinkedIn et j’ai vu un communiqué de presse de l’ANLCI, l’Agence nationale de lutte contre l’illettrisme, qui disait « ça y est, la réactualisation [3] de cette étude est sortie. » Je pense qu’on était à peu près 10, en France, à l’attendre, donc j’étais assez contente.
Donc, en 2022, 10 % des personnes qui ont entre 18 et 65 ans éprouvent des difficultés dans les domaines fondamentaux de l’écrit . Comme le petit schéma le montre subtilement à côté, c’est une personne sur 10, du coup, qui est concernée. Là on parle plutôt des adultes.
Pour les personnes plus jeunes, on a des réactualisations qui sont un petit peu plus régulières. À mon époque, ça s’appelait la JAPD [ournée d’appel de préparation à la défense], maintenant c’est la JDC, la Journée défense et citoyenneté, et cette journée, assez pénible, sert notamment à faire des statistiques justement sur le pourcentage de personnes qui ont des difficultés de lecture et de compréhension parmi la population. C’est assez stable ces dernières années, c’est aussi 10 %, donc un jeune sur 10.
Il y a des disparités territoriales qui sont quand même importantes chez les jeunes dont on parlait juste avant. On a dit que c’est 10 %, ça monte à 30 % quand on parle de La Réunion, la Martinique et la Guadeloupe, 50 % en Guyane et jusqu’à 75 % à Mayotte.

Maintenant, si on reprend l’étude de l’Insee, donc les adultes, celle d’avant, on a une plus forte proportion de difficultés de lecture et de compréhension en France dans le Nord Pas-de-Calais, en Île-de-France. Maintenant, si on zoome à l’échelle d’une ville, plus encore dans les quartiers dits quartiers prioritaires de la politique de la ville. Donc, la répartition de ce phénomène est inégale selon ces différentes échelles géographiques.

Pourquoi ?

Du coup ça fait le lien avec ma question d’après : pourquoi peut-on avoir des difficultés de lecture et de compréhension ?
Il y a forcément plusieurs facteurs, je vais schématiser un petit peu.
Le premier, le plus significatif, c’est quand même l’allophonie. C’est un mot un petit peu bizarre, un petit peu compliqué qui veut dire, tout simplement, que votre langue maternelle n’est pas la langue du pays dans lequel vous résidez. Si votre langue maternelle, c’est l’anglais et que vous vivez en France, alors vous êtes allophone.
La deuxième raison, ce sont les handicaps et les troubles de l’apprentissage, une catégorie dans laquelle on met aussi tout ce qui est troubles dys dont on parle un petit peu plus maintenant. Il faut savoir qu’il y a des handicaps qui vont directement perturber la capacité à lire et à comprendre. Il faut savoir également que, quand on est handicapé, on est plus vulnérable à la fatigabilité, à la fatigue cognitive et qu’un texte qui est long, un texte qui est difficile, peut aussi devenir un vrai frein, un vrai problème.
Le troisième facteur c’est l’âge, puisque on va moins mobiliser la lecture au fur et à mesure qu’on avance en âge et aussi parce qu’il y a des enjeux de concentration, de mémorisation, etc.
Et enfin, les inégalités de scolarisation : tout ce qui fait qu’on va avoir une scolarisation qui va être hachée, qui va être un petit peu chaotique, de mauvaise qualité également, voire carrément absente.

Inégalités de scolarisation

Et là si vous voulez bien, en fait vous n’avez pas le choix, on va prendre un petit peu de temps pour zoomer là-dessus, ça a une importance de s’arrêter un petit peu là-dessus, même si ça peut sembler un petit peu rébarbatif.
Les inégalités de scolarisation, à nouveau, ne sont pas distribuées au hasard dans la société, en France en tout cas. Elles recoupent largement les inégalités sociales.
Pour le dire, à nouveau, de manière très schématique : si vous êtes enfant d’ouvrier et enfant de cadre, vous n’avez pas la même scolarité, c’est le point de départ. Et après, il y a nous, les Français : on a ce point de départ et, en plus, on a le fait qu’en France l’école vient accentuer les inégalités qu’on a à la base selon la classe sociale à laquelle on appartient. C’est vraiment une particularité, en tout cas dans les pays de l’OCDE, donc les pays plutôt occidentaux du Nord qui nous ressemblent, que d’avoir un système scolaire qui, progressivement, va sortir les classes les plus défavorisées des parcours scolaires.

Maintenant, si on fait le lien entre inégalité de scolarisation et allophonie dont on a parlé tout à l’heure, on n’a pas la même facilité à apprendre le français, dans notre cas, selon le niveau de scolarité qu’on a dans sa langue première. On retrouve à nouveau ce lien entre inégalités sociales, scolarisation, le fait d’être primo-arrivant dans un pays et puis, même quand on est un petit peu plus âgé, accéder à des cours de français, ça suppose des ressources en temps, en argent, en connexion en réseaux divers et, à nouveau, ce n’est pas accessible de la même manière à tout le monde.

Et enfin, si on fait maintenant le lien entre scolarisation et handicap, en France, toujours, les statistiques là-dessus sont assez éclairantes et terrifiantes dans le même temps : les enfants handicapés sont 6 sur 10 à entrer au CP en milieu dit « ordinaire », je mets des guillemets, c’est comme cela qu’on appelle l’école normale ; il n’y en a plus que 4 sur 10 qui entrent au collège. Et, en fait, plus on avance dans les études, moins il y a d’enfants handicapés dans le système scolaire et, du coup, en tendance, on a des personnes qui sont moins diplômées que le reste de la population.

Ce sont des causes structurelles

Pourquoi, du coup, ai-je pris un petit peu de temps pour rabâcher sur ces variables-là ? Mon point, c’est de dire que ce sont des causes structurelles qui se répartissent à la fois selon qui on est dans l’espace social, ça c’est la première chose, et peut-être aussi ce qu’il est important d’avoir en tête, c’est que ça vient se combiner et se renforcer comme dans le cas scolarisation/inégalités entre les classes sociales qu’on vient d’évoquer à l’instant.

Le Web c’est du « tout écrit »

En introduction, on a dit « le Web, c’est de l’écrit », ce n’est pas la phrase la plus passionnante qui soit, mais c’est un peu plus intéressant quand on le dit de cette manière-là : le Web c’est du tout écrit. Ça veut dire qu’on en a besoin tout le temps et de plus en plus, en fait, pour faire tout un tas de choses : pour ses démarches, pour souscrire à un abonnement, pour se loger, pour accéder à du travail. On a donc, maintenant, tout un tas d’actions qui sont assez dépendantes de l’interaction avec des environnements numériques et, à la fois, c’est là où il y a l’effet un petit peu double peine, quand on est dans ces situations, dans ces variables structurelles de vulnérabilité dont on a parlé avant, quelque part on a encore plus besoin, parfois, d’accéder à certaines démarches, par exemple une allocation qui, du coup, ne peut, aujourd’hui, se demander qu’en ligne ; j’ai de moins en moins d’alternatives alors même que je suis le plus à risque avec l’écrit.

Ma thèse est la suivante : pour les personnes en difficulté avec l’écrit, le risque d’exclusion est plus fort et il l’est de plus en plus.

Là où j’étais doublement contente avec l’histoire de tout à l’heure de l’enquête de l’Insee qui vient de sortir, etc., c’est que, maintenant, c’est marqué un peu noir sur blanc. C’est-à-dire qu’avant il fallait un petit peu tordre et dire « il y a les précautions du départ, oui, mais le numérique c’est aussi de l’écrit, donc, avec les personnes en difficulté avec l’écrit, qu’est-ce qui se passe sur le numérique ? », là c’est marqué vraiment noir sur blanc dans le petit résumé qu’ils ont fait de l’étude « ça a un impact sur la vie quotidienne et ça va limiter l’usage d’Internet, notamment dans le cas des démarches administratives », dont on va parler juste après.
Du coup, ça vient s’imbriquer avec quelque chose que vous connaissez peut-être qui est le terme d’illectronisme. L’illectronisme, c’est la difficulté qu’on va avoir avec l’outil et les compétences numériques, donc des soucis, tout simplement ne pas savoir se servir d’un ordinateur et même, quand on entre dans l’ordinateur, ne pas être à l’aise avec l’outil.
Ce qui est intéressant c’est de voir que, quelque part, l’illettrisme et l’illectronisme sont des problématiques qui viennent se combiner, qui se superposent et qui, aussi, vont se renforcer.

Dématérialisation et accès aux droits

Il y a peut-être un domaine, un espace, où c’est particulièrement alarmant, c’est tout ce qui est accès aux services publics, accès aux démarches, et, par extension, accès à ses droits. Il y avait eu plein de communications, ça avait commencé à partir de 2017 ou 2018 : on va tout dématérialiser, ça va être super, c’est la France, l’administration du futur. En fait, ça a des effets qu’on est en train de mesurer, qui sont absolument délétères pour les raisons dont on a parlé avant. Tout simplement, il y a des personnes pour qui ce n’est pas possible d’aller sur Internet et d’interagir avec l’information qui y est présentée et là on a vraiment des problématiques d’accès au droit, donc des personnes qui sont obligées d’abandonner certaines démarches et, on le disait aussi tout à l’heure, faute d’alternative.
La défenseuse des droits a publié des rapports et fait des alertes régulièrement à ce sujet [4].

Les outils

La première chose à faire, je ne crois pas que je l’avais mise tout à l’heure dans l’extrait du critère d’accessibilité numérique que je vous ai montré, mais dans le texte il est dit qu’il faut rédiger des textes qui soient clairs et simples. Pour ça, on peut s’appuyer sur des standards, un ensemble de règles, de principes qu’on peut mettre en place. Je vais en évoquer deux parce que ce sont les plus connus et aussi parce qu’ils sont intéressants dans à qui ils viennent s’adresser.

Le premier c’est le FAcile à Lire et à Comprendre [5] l’acronyme c’est FALC. Qui connaît le FALC ? OK, un petit peu de monde quand même. Du coup, rapidement, le FALC ça vient des États-Unis et, en fait, ce sont des personnes handicapées qui s’organisaient dans des groupes et qui s’étaient dit : là on est entre nous et on se rend compte qu’on n’est pas toutes au même niveau dans notre capacité à comprendre l’information écrite, comment va-t-on faire pour se parler ?, c’est nécessaire pour qu’on puisse s’organiser. On va donc mettre en place un certain nombre de règles, de bonnes pratiques, dans notre communication. Ça a été repris par des mouvements militants à travers le monde et ça a été repris, dans les années 90 en Europe, par un groupement qui s’appelait Inclusion Europe. Après, ça a été repris par des structures un peu moins militantes et un peu plus gestionnaires, mais c’est un autre sujet, on pourra y revenir dans les questions. Il y a quand même eu beaucoup de productions sur le FALC, des règles, des guides, des bonnes pratiques. Aujourd’hui c’est disponible en 16 langues et il y a un petit logo que vous voyez ici, en haut à gauche, un petit carré bleu avec un personnage qui fait un pouce en l’air et ça veut dire « vous avez suivi les règles du FALC » et ça veut dire aussi, parce que c’est la particularité du FAcile à Lire et à Comprendre, que ça a été relu et approuvé par une personne elle-même en situation de handicap.
Un exemple, ici sur la droite, un doux souvenir de l’attestation de déplacement dérogatoire que nous avions pendant nos différents confinements et ça me fait beaucoup rire. En fait, ce document était imbitable à un tel point qu’un travail de simplification a dû être fait en urgence, quelques semaines après, parce qu’il était inutilisable pour plein de gens. Je pense que c’est un cas du FAcile à Lire et à Comprendre qui a été utilisé plus largement que par le public auquel il était destiné.

Le deuxième standard, c’est le standard « Langage clair et simple » [6] et, pour comparer avec tout à l’heure, est-ce qu’il y a des personnes qui connaissent ce standard-là également ? OK, donc moins, c’est un petit peu moins connu que le FAcile à Lire et à Comprendre, ça vient aussi des États-Unis pendant les années 40.
Ce qui est rigolo, c’est que c’était une période, avec notamment Orwell en tête de proue, où des intellectuels disaient « on est dans un usage de l’anglais qui est beaucoup trop compliqué pour rien, c’est un usage politique qui coupe la compréhension d’un large public, en fait ce sont les élites qui se parlent entre elles. Le langage devrait être un outil d’émancipation ». Il a donc fait des plaidoyers pour simplifier l’anglais, c’était donc plutôt dans les milieux intellectuels. Dans les années 60, ça s’est mis à intéresser le monde du droit, des linguistes, des associations de consommateurs, et la particularité du langage clair par rapport au FALC, qui, on l’a vu, était quand même plutôt resté dans le domaine militant dans un premier temps, c’est qu’il y a eu des réappropriations politiques avec des lois fédérales et des États qui disaient « maintenant il faut que les administrations rédigent en langage clair » et jusqu’à assez récemment puisque, sous l’administration Obama, ça a été le cas également.
Il faut savoir aussi que le langage clair c’est une norme ISO, donc une norme internationale depuis juin 2023. J’ai rajouté quelques initiatives : celle en haut, c’était en Belgique en Wallonie et en bas c’était au Québec, pour dire que c’est un standard qui a plutôt pris et intéressé dans les domaines politico-administratifs.

Et donc ?

Et donc ? T out ce que je viens de raconter c’est très bien, il y a des standards, parfois les gens se disputent : est-ce que c’est le FALC qu’il faut faire, est-ce que c’est le langage clair ? Mon parti, là-dessus, c’est plutôt de dire qu’il y a quand même plein de choses sur lesquelles ces standards se recoupent, on va donc peut-être commencer par là et, déjà, entrer dans cette idée de simplifier, de clarifier les textes simplement ça passe par quatre piliers, quatre opérations à avoir un petit peu en tête face à son contenu.

• Le premier pilier, c’est d’utiliser un langage courant. Dit comme ça, c’est un vaste programme, mais, en fait, ce n’est pas si compliqué, parce qu’un langage courant ça se rapproche plutôt du langage parlé, qui n’est pas du langage familier, qui est juste la manière dont on interagit avec les gens toute la journée. Du coup, une bonne technique, quand on écrit, quand on a l’impression que, peut-être, ça devient un petit peu alambiqué, c’est de faire l’exercice de se dire « OK, si je devais l’expliquer oralement à quelqu’un, comment est-ce que je le dirais ? » ; faire cet effort quand on passe à l’écrit.
• Le deuxième pilier, hyper important pour le français où parfois, et moi la première, j’ai travaillé à l’université on a tendance à faire des phrases qui sont en fait des paragraphes et ça n’en finit jamais, c’est de faire des phrases qui soient courtes et simples. Là, à nouveau, il y a une technique : une idée = une phrase, et d’essayer de l’appliquer au maximum quand on rédige.
• Le troisième pilier, c’est l’organisation et la hiérarchisation de l’information : qu’est-ce que mon lecteur, ma lectrice doit retenir, qu’est-ce qui est important, comment est-ce que je peux le mettre en avant et comment est-ce que je structure mon texte avec des titres, par exemple, pour que l’information soit assez évidente ?
• Et le dernier pilier, c’est de penser à ses lectrices et à ses lecteurs. Donc, si vous êtes développeur/développeuse et que vous parlez à vos collègues qui n’ont pas de compétences techniques, c’est d’adapter son vocabulaire et, si ce n’est pas possible de l’adapter, tout simplement expliquer les termes techniques et, ainsi, éviter à vos chers collègues d’aller faire des recherches en parallèle sur un moteur de recherche. C’est vraiment cette idée de réfléchir à sa cible et à ses besoins.

Je donne un exemple ici : c’est le site de Grenoble-Alpes Métropole [7] qui a subi une refonte il n’y a pas très longtemps, un cas d’usage intéressant. Nathalie Suze, qui avait été chef de projet pour ce site-là, avait présenté ce cas d’usage dans une conférence des Designers Éthiques [8], il n’y a pas très longtemps, parce qu’il y a un travail global sur l’accessibilité, donc l’accessibilité qu’on connaît bien, le RGAA [9], le code, mais également sur l’accessibilité, dit-elle, éditoriale. Ce qui est intéressant, c’est que quand on travaille sur la simplification, quand on parle de documents papier, on est quand même limité. Depuis tout à l’heure je ne fais que critiquer le numérique et dire que c’est excluant, il y a plein de problèmes pour les gens, etc., mais il y a aussi beaucoup plus de solutions. Par exemple, ici, il y a cette bonne pratique de mettre en haut l’essentiel des informations à retenir, comme ça, tout de suite, je sais que j’ai trouvé l’information importante et je n’ai pas à dérouler toute la page pour y parvenir. Le fait aussi que le sommaire soit apparent, de manière assez claire, que je puisse naviguer entre les sections. Et, pour limiter la charge cognitive, avoir un système où j’accède aux paragraphes et aux détails du paragraphe que au clic, comme ça je vais simplement vers l’information dont j’ai besoin et je ne suis pas submergée par tout un tas de contenus qui ne m’intéressent pas forcément.
Au pire, ce n’est pas très agréable, mais si on reprend ce dont je parle, de personnes pour qui c’est difficile de lire, c’est fatigant, ça peut permettre, tout simplement, d’aller plus rapidement à l’information et de ne pas de pas s’épuiser.

Pour rédiger clairement et simplement, il faut s’organiser

L’autre chose aussi, si on élargit un petit peu plus, c’est tout ce qu’on peut mettre en place dans sa gestion de projet. C’est le moment un peu intense de l’intervention, mais on a une pratique, quand on travaille sur des projets web, notamment sur des sites, parfois sur certains produits, c’est le fait d’utiliser le Lorem Ipsum, c’est-à-dire générateur de faux texte et on dit « sur notre maquette on a un faux texte » et en fait, ce qui se passe concrètement, c’est qu’on a tout le projet qui se déroule et le vrai texte n’est mis qu’à la fin, au moment où le site, si on prend l’exemple d’un site, est mis en production. Et c’est un problème pour plusieurs raisons.
Plus vous intégrez tôt cette problématique dans vos projets, plus, déjà, ça devient un sujet parce que le truc, alors que ça fait six mois qu’on est en train de travailler sur un site et qu’il faut, en plus après, réfléchir à sa rédaction, au choix des mots, qui sont les lecteurs, de quoi ont-ils besoin », ça ne va pas fonctionner. Parfois, ça vous permet de vraiment réfléchir au texte comme une composante aussi importante que d’autres choix qui sont faits dans l’architecture de la page et tout simplement, de mettre votre page au service de l’information et de la simplicité de l’information que vous voulez mettre en avant.

L’autre bonne pratique aussi, ça peut être de mettre en place des tests. Sur le site que j’ai montré tout à l’heure, celui de Grenoble-Alpes Métropole, c’étaient des tests auprès de publics qui étaient concernés par des difficultés de lecture et de compréhension. On prend vraiment les contenus originaux, on les fait relire, on essaie vraiment d’identifier ce qui pose problème, quelles sont les questions qui sont soulevées, etc. C’est assez proche de ce qui est mis en place dans le FALC, ce n’est pas forcément tout le temps accessible ou facile à mettre en place. L’alternative, plus simple dans un premier temps, c’est simplement, en équipe projet, de faire relire, parce que, parfois, on n’est pas également à l’aise sur un sujet ou, tout simplement, on a une sensibilité différente par rapport à la manière dont c’est rédigé, donc on peut, comme ça, améliorer, avec ce système de retour.

C’est dans un scénario où ça fait partie de votre projet, où tout se passe bien et vraiment tout le monde est super convaincu, l’accessibilité des textes est importante, on l’a vraiment mise en place, etc. Il faut faire hyper attention, ensuite, à ce que ça soit maintenu dans le temps, parce que, contrairement à un document papier qui est plus ou moins figé, un site internet va bouger, il va y avoir des mises à jour, des ajouts, des contributeurs, des contributrices que vous allez faire rentrer, et là on peut perdre la démarche qui avait été mise en place. Du coup, ça peut être bien d’avoir une personne qui est formée, qui est référente, je rêve un petit peu dans la mesure où ça devrait être le cas pour l’accessibilité numérique en général, mais, dans un monde idéal, on a aussi quelqu’un, ça peut être la même personne, qui prend vraiment en charge cette question dans le projet et qui prend en charge le fait que ça va rester comme ça, qu’il va y avoir, par exemple, une charte, d’autres équipes qui vont être formées et qu’on ne va pas, au fur et à mesure du temps, perdre le travail qui a été réalisé.

Quelques ressources utiles

Il y a beaucoup de texte. Ce sont, un petit peu, quelques ressources, parce que ça va être un petit peu assommant et je n’avais pas forcément envie de rentrer dans le détail sur la façon dont on construit un texte qui est clair, qui est plus simple. C’est un petit peu la boîte à outils que j’avais envie de vous laisser aujourd’hui, dans l’ordre, peut-être, pour vous le présenter :
le premier, c’est un référentiel pour une rédaction de contenus alternatifs en langage simplifié [10]. C’est un document pour ceux qui sont familiers du RGAA, du Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité. En fait, c’est une grille avec des critères, sauf qu’au lieu d’avoir des critères d’accessibilité, du code notamment, on a ici la même chose mais sur le texte : est-ce qu’il y a des mots qui ont plutôt telle longueur, des phrases qui ont telle longueur, est-ce que c’est suffisamment hiérarchisé, etc.m ? Ça permet d’avoir une petite checklist pour s’auditer ou pour essayer d’avoir un premier retour quand on travaille ;
l’autre, c’est un guide qui avait été réalisé et publié par la Commission européenne, qui est assez complet, qui est accessible en ligne, qui s’appelle Rédiger clairement : les conseils de Claire [11] ;
un autre guide, ensuite, qui comprend des conseils sur de la rédaction claire dans le sens simple et accessible, mais aussi un petit peu plus largement inclusive, au sens de comment on fait attention à l’écriture inclusive, comment on fait attention aux stéréotypes dans les exemples qu’on va mobiliser ou dans la façon dont on gère sa communication. Il n’y a pas de lien ; c’est réalisé par une association qui s’appelle equal.brussels et qui va bientôt être mis en ligne sur le site, dans quelques jours [12] ;
ensuite, on a Le Dico des Ados [13] et Vikidia [14]. Je vous ai dit tout à l’heure qu’une bonne pratique, quand on ne peut pas remplacer un mot difficile, c’est de l’expliquer. Sauf que si vous allez du côté du dictionnaire, en fait la définition est encore plus compliquée que le mot qui était compliqué à la base, donc on tourne un peu en rond. Le Dico des Ados, comme son nom l’indique, est un dictionnaire à destination d’un public jeune, du coup, ce qui est intéressant, c’est que les définitions sont beaucoup plus simples, beaucoup plus accessibles. Vikidia est une version de Wikipédia pour les enfants. Ce n’est pas pour dire que la simplification, c’est pour les enfants, c’est simplement pour dire que quand on cherche des exemples de textes qui ont des niveaux de langue plus simples, ça peut inspirer ;
ensuite, j’ai rajouté une banque de pictogrammes FAcile à Lire et à Comprendre qui a été mise en ligne par le SIG, le Service d’information du gouvernement [15] ;
un article d’un site qui s’appelle textoh ! [16], un site qui est fait par une spécialiste de rédaction claire, une Suisse qui s’appelle France Senti. Elle explique, elle récapitule comment on peut utiliser les outils d’intelligence artificielle pour clarifier du texte, parce qu’on ne peut plus faire de sortie en conférence technique si on ne parle pas d’intelligence artificielle ;
enfin, s’il y a des personnes intéressées par la science politique, qui se sont perdues, quelque part dans cette salle, il y a un super article qui s’appelle « Quand la communication publique travaille son expression. Les administrations à la recherche d’un langage clair » de Alice Krieg-Planque, qu’on trouve en ligne sur cairn.info dans Politiques de communication [17]. C’est un article scientifique, ce n’est pas rédigé de la manière la plus simple qui soit, mais ça va, en vrai, il y a pire. C’est surtout intéressant quand on s’intéresse à ce sujet et qu’on essaie de voir depuis quand les pouvoirs publics s’y intéressent et aussi pourquoi ils s’y intéressent : là, on en parle pour des enjeux d’inclusion, d’accessibilité ; ça intéresse aussi les administrations pour des questions d’efficacité, dans un contexte néolibéral de rationalisation du service public, etc. C’est quelque chose qui est assez bien traité dans l’article et qui permet aussi d’avoir un petit regard critique sur ce sujet.

Les enjeux

Pour cela, je vais m’appuyer sur des dessins qui ont été imaginés par moi et dessinés par Alfred Charbin, j’ai mis sa signature, il est très talentueux.
Je vais les décrire.

Dans cette première petite histoire, un feu s’est déclaré, du coup, on a notre personnage qui vite veut éteindre le feu, donc se rapproche du feu avec un extincteur et, alors qu’il s’attend à avoir une sorte de mousse blanche qui est quand même assez efficace pour éteindre du feu, il a un petit peu une urgence, eh bien sortent de l’extincteur des mignonnes petites fleurs et petites feuilles. Je vois vos têtes interloquées. C’est une histoire qui m’est venue : quand vous parlez de ce sujet et quand vous êtes amené à essayer de convaincre de sa pertinence, vous avez des personnes qui vont vous répondre, par exemple, « oui, mais la rédaction claire et simple, ce n’est pas très beau, du coup, on est obligé de répéter et puis le français a quand même une dimension qui peut être poétique, esthétique » ou alors qui vont vous dire « c’est embêtant, parce qu’on manque de précision, on n’est pas toujours sûr d’avoir l’appui juridique ou la définition complète ». Vous allez être d’accord, très bien. De l’autre côté, pour préparer cette intervention d’aujourd’hui, j’ai fait des entretiens avec des médiateurs numériques qui ont des permanences comme celles dont je parlais au tout départ, qui reçoivent des personnes qui ont des difficultés, de réels obstacles pour venir notamment à bout de démarches administratives. Je remercie Maxime et Pauline qui m’ont gentiment répondu et ce qu’ils me disent, en fait, c’est que les gens sont dans des situations d’urgence absolue. Donc, vous avez votre urgence et puis vous avez les personnes en charge des contenus, qui sont censées pouvoir répondre à ces urgences et qui, parfois, se perdent dans des tergiversations qui n’ont pas l’air hyper adaptées et même assez décalées, finalement, par rapport aux besoins qu’il peut y avoir.
Donc tout simplement, la première chose à vous rappeler – j’essaie souvent de le faire quand je passe à l’écrit : quand vous devez convaincre, si vous avez envie, peut-être, de vous lancer sur ces sujets, de la même manière, maintenant, qu’on réfléchit nos produits, nos sites tournés utilisateurs/utilisatrices, il faudrait réfléchir à nos textes tournés lecteurs et lectrices : quels sont les besoins ? Quelle est l’urgence et comment est-ce que je m’aligne ?

La deuxième petite histoire, c’est un autre personnage, ce n’est pas le même parce que lui a une barbe, qui se retrouve devant son ordinateur pour souscrire à un abonnement en ligne. Il arrive sur le site, il y a du texte, j’ai dit que le Web c’est de l’écrit, mais il y a aussi des animations, il y a le header, il y a l’endroit où on doit cliquer, il y a un bouton marqué « espace personnel », il y a différentes colonnes avec différentes informations qui se superposent et, en fait, c’est une masse de contenus, comme ça, qui se multiplient au fur et à mesure de l’avancée dans le site et tellement, qu’ils sortent de son ordinateur et qu’ils l’engloutissent. Parce que, dans les environnements numériques, il y a des textes, c’est important de l’avoir en tête, il y a des façons de rédiger des textes plus clairs, plus simples, on l’a évoqué, mais, en réalité, il y a plein d’autres éléments et, pour une personne en difficulté avec l’écrit, avec la compréhension de l’écrit, ça ne fait que s’accumuler. Quand on a l’habitude des codes des sites internet, on est à l’aise, on sait que c’est en haut à droite, « ah oui, ça, c’est l’espace personnel, le bandeau ce n’est peut-être pas ce que je viens chercher, ça peut être juste une pub et je dois descendre un petit peu », mais il y a plein de gens pour qui ça peut être complètement source de confusion. Du coup, si on fait un travail sur l’accessibilité et la facilité avec laquelle va interagir avec le contenu, c’est un travail qui doit être global.

La troisième petite histoire, c’est ce personnage qui avance sur un chemin et on voit un petit peu, dans la première case, qu’il y a un obstacle qui se dessine, comme ça, au loin. Oui, effectivement, il y a une énorme pierre qui barre le chemin et, du coup, sa progression ; cette pierre, c’est un texte difficile. Sur la troisième image, ça se finit bien, parce que, quand même, on a eu une longue journée, il est au téléphone et, finalement, il a une interaction et il arrive à passer au-dessus de cette difficulté parce qu’on lui a présenté une solution qui était autre.

On ne peut pas faire le tour de tous les besoins, de toutes les problématiques, avec de la rédaction claire et simple, c’est déjà un bon début, à mon avis, c’est essentiel, mais, en réalité, il faut aussi mettre en place des systèmes d’alternatives : ça peut être un texte simplifié, ça peut être une vidéo, ça peut être un audio et, parfois, ce n’est pas une solution qui est numérique, c’est juste le fait d’avoir un être humain avec qui, par exemple, on peut interagir. Ça vaut pour l’administration, on parle beaucoup de la problématique : il n’y a plus de personnes avec qui interagir dans les administrations, mais je trouve que quand on travaille dans le numérique, avoir aussi en tête en fait que, parfois, il faut réfléchir à des solutions, des alternatives, des propositions qui sont un petit peu autres.